カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）に対する方針 

1.はじめに

 医療法人社団聖歯会（以下「当会」といいます）は「患者ファースト」を診療方針に掲げ、患者様に良質な医療を提供し、患者様との良好な関係を築くことを大切にしております。 

患者様からお寄せいただくご意見は当会の医療、サービス向上の為に貴重な情報と捉えて誠実かつ真摯に対応するよう努めています。 

ただ、一部の患者様の過度な要求や心無い言動等のカスタマーハラスメント行為に適切に対応することは、職員の人権の尊重や良好な就業環境の実現、更には患者様へのより良い医療の提供につながると考えています。 

万が一、カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した際は、職員の人権を尊重するため、当会の規定に則り対応してまいります。 

2.カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省カスタマーハラスメント対策企業マニュアル、東京都カスタマーハラスメント防止条例に基づき、カスタマーハラスメントを次の通り定義いたします。

患者様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるもの。

・患者様による身体的・精神的な暴言・暴力や威圧的な言動

・患者様による過剰・不当・不合理な要求

・患者様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

・患者様によるその他ハラスメント行為

・SNSやインターネット上での誹謗中傷等

3.カスタマーハラスメントへの対応

当会では、カスタマーハラスメントに対して、以下の通り対応します。

・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。

・カスタマーハラスメントに該当すると当会が判断した場合や、対話による合理的な解決が困難な場合には、対応を打ち切ります。

・悪質性が極めて高いと当会が判断した場合は、その後のご来院や治療をお断りする場合もあります。

・暴行・脅迫など、違法行為が疑われる事案については、刑事告訴や民事訴訟等の法的措置をとらせていただきます。

・電話対応の品質向上のため、患者様とのすべての通話（着信・発信）を録音させていただきます。

4.職員への対応

・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための研修を定期的に実施します。

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置することで、安心して相談できる体制を整備し、職員が被害にあった場合は心身のケアを行います。

・より適切な対応のため、必要に応じて警察や弁護士など外部専門家と連携します。

5.患者様へのお願い

多くの患者様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当会をご利用いただいておりますが、万が一患者様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力のほどよろしくお願いいたします。 

当会は今後も患者様にご支持いただける医院運営に努めてまいります。 

2025年09月01日
医療法人社団聖歯会